"소비자가 한 번 신뢰하는 브랜드를 만나면 더 이상 가격 비교 안 한다"는 말, 들어보신 적 있으신가요?
온라인에서 정보가 넘쳐 나고 하루에도 수십 개의 브랜드가 소비자의 관심을 끌기 위해 경쟁하는 시대,
신뢰(Trust)는 단순한 감정이 아닌 강력한 비즈니스 자산이 되었답니다!
오늘은 HEALTH 시리즈의 다섯 번째, Trust(신뢰)에 관해 이야기해 볼게요.
고객의 마음속에 깊이 자리 잡는 신뢰, 왜 중요하고 어떻게 구축할 수 있는지 함께 살펴보아요!
신뢰, 왜 비즈니스의 핵심 자산인가?
대한상공회의소의 2023년 소비자 신뢰도 조사에 따르면,
한국 소비자의 무려 83%는 '신뢰할 수 있는 브랜드'에 더 높은 비용을 지불할 의향이 있다고 응답했어요.
또한 76%는 "신뢰하는 브랜드의 실수는 한 번쯤 용서할 수 있다"고 답했죠.
이처럼 신뢰는 비즈니스에 다양한 측면에서 가치를 창출한답니다
신뢰 구축의 대표 사례
사례 1: 마켓컬리의 '컬리 품질 보증'
마켓컬리는 식품 이커머스 시장에서 프리미엄 포지셔닝으로 성공한 기업이에요.
그 중심에는 '컬리 품질 보증'이라는 신뢰 전략이 있었죠!
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100% 환불 보장제: 제품에 불만족하면 사진 없이도 무조건 환불
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MD 검증 시스템: 모든 상품은 까다로운 품질 검사를 통과해야만 입점 가능
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콜드체인 배송: '샛별배송'으로 신선도 보장, 실시간 배송 현황도 공유
이러한 일관된 고객 중심 정책으로 마켓컬리는 2023년 기준 회원 800만 명,
연매출 1조 원을 달성했다고 해요.
특히 주목할 점은 재구매율 70% 이상으로,
이는 식품 이커머스 업계 평균(42%)을 크게 상회하는 수치라네요!
"사람들은 음식을 몸에 직접 넣는 만큼 누구보다 신뢰를 중요시합니다. 우리는 이 신뢰를 얻기 위해 과감한 투자를 했고, 그 결과 고객들이 돌아왔습니다."
- 김슬아, 마켓컬리 창업자
사례 2: 토스의 '투명성' 전략
핀테크 기업 토스(Toss)는 금융 서비스에 대한 불신과 복잡함을 해소하는 방식으로 신뢰를 구축했어요!
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명확한 수수료 공개: 숨겨진 비용 없이 모든 수수료를 투명하게 공개
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쉬운 용어 사용: 복잡한 금융 용어 대신 일상 언어로 소통
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보안 투명성: 사용자 데이터 보호 방식을 상세히 공개
이러한 투명성 기반 전략으로 토스는 출시 4년 반 만에 사용자 1,000만 명을 돌파했으며 6년만에 2천만명을 돌파 했다고 합니다!
출처 : 토스 (개인정보 안심리포트 제품 화면)
출처 : 토스 (개인정보 안심리포트를 본 사용자들의 의견)
마무리 ; 신뢰는 결국 ‘일관성’
신뢰는 하루아침에 만들어지지 않습니다. 브랜드가 말하는 것, 보여주는 것, 실제로 행동하는 것 사이의 일관성을 통해 서서히 구축됩니다.
“고객들이 기업과 가치를 공유한다고 믿는다면 그들은 그 브랜드에 충성할 것이다”
-하워드 슐츠 스타벅스 CEO
결국 가장 신뢰받는 브랜드는 '우리는 당신을 위해 여기 있다'는 메시지를 지속적으로, 그리고 진정성 있게 전달하는 브랜드입니다.